Reklamacja do sprzedawcy czy gwaranta

 Jeśli zakupiliśmy towar w celu niezwiązanym z działanością zawodową bądź gospodarczą mamy do wyboru dwa sposoby jego reklamowania. Od nas zależy, który z nich wybierzemy. Jednak zanim podejmiemy decyzję warto jest wiedzieć, który z nich jest korzystniejszy.

ODPOWIEDZIALNOŚĆ SPRZEDAWCY

Przedsiębiorca (zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego) odpowiada wobec konsumenta, jeżeli towar konsupcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. Pod pojęciem niezgodności kryje się dużo rzeczy. Każdy z przypadków powinien być rozpatrywany indywidualnie. Domniemywa się, że towar konsupcyjny jest zgodny z umową, jeżeli:

* nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju.

Uważa się za zgodny z umową towar, który odpowiada oczekiwaniom kupującego dotyczących towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach:

* sprzedawcy

* producenta lub jego przedstawiciela

* osoby, która wprowadza towar do obrotu

* osoby, która podaje się za producenta

W szczególności dot. to zapewnień dotyczących właściwości towaru (w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować) wyróżnionych w:

* oznakowaniu towaru lub reklamie

Zamawiamy towar wg własnych upodobań

W przypadku indywidualnego uzgodniania właściwości towaru domniemywa się, że jest on zgodny z umową, jeżeli:

* odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru

*a także gdy nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru.

Sprzedawca może uchylić się od odpowiedzialności za towar niezgodny z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo dotyczy przypadku, gdy niezgodność wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Zły montaż

Za niezgodność towaru konsupcyjnego z umową uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane:

* w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność (np. pracownika), albo przez kupującego wg instrukcji otrzymanej przy sprzedaży

Kto musi udowadniać, że towar jest niezgodny z umową?

W przypadku stwierdzenia wady towaru przez upływem 6 miesięcy od jego wydania domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. W tym czasie pozycja konsumenta jest silniejsza bo to sprzedawca musi udowodnić, że wydał towar zgodny z umową a wady i usterki powstały później w wyniku np.: nieprawidłowego użytkowania, przechowywania, braku konwersacji, uszkodzeń miechanicznych. Po upływie sześciomiesięcznego okresu, to klient musi udowodnić, że wada tkwiła w wydanej mu rzeczy już w chwili zakupu, np. że w butach pękła podeszwa, bo została wykonana z niewłaściwego materiału.

Żądania konsumenta

Jeżeli towar konsupcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może w opdowiedniej kolejności żądać:

* doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy,

* obniżenia ceny albo zwrotu gotówki za jednoczesnym zwrotem towaru (odstępnie od umowy).

Konsument nie może żądać od razu obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, jeśli:

* naprawa towaru bądź wymiana go na nowy jest możliwa do dokonania

* sprzedawca zdołał uczynić żądaniu wymiany lub naprawy w odpowiednim czasie (bierze się tu pod uwagę rodzaj towaru oraz cel jego nabycia)

* wymiana lub naprawa nie narażają go na znaczne niedogodności

Oprócz powyższych przypadków konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli wada zakupionego przez niego produktu jest nieistotna.

Przy ocenie nadmierności kosztów naprawy bądź wymiany uwzględnia się:

* wartość towaru zgodnego z umową

* rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności

* niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

Trzeba również pamiętać, że naprawa oraz wymiana towaru, który jest niezgodny z umową jest nieodpłatna. To znaczy, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotów kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

W jednym z dużych z sklepów ze sprzętem RTV zakupiono DVD. Po próbie uruchomienia go w domu okazało się, że urządzenie nie działa. Konsument składając reklamacje do sklepu zażądał zwrotu pieniędzy. Sprzedawca odmówił dokonania tego i zaproponował naprawę sprzętu w ciągu 7 dni. Czy sprzedawca postąpił słusznie?

Żądanie konsumenta było przedwczesne. W pierszej kolejności można żądać naprawy albo wymiany towaru niezgodnego z umową. Dopiero jeśli ani naprawa ani wymiana nie bedą możliwe do zrealizowania w odpowiednim czasie albo narażałyby one kupującego na znaczne niedogodności oraz jeśli wady są istotne, może on odstąpić od umowy.

Sprzedawca musi odpowiedzieć

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub naprawy nie udzielił na nie odpowiedzi w terminie 14 dni to uważa się, że uznał je za uzasadnione. Termin ten nie ma zastosowania w przypadku żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Złożono reklamacje na ekspres do kawy. Ze względu na to, że usterka pojawiła się po raz drugi konsument w reklamacji zaznaczył jako żądanie wymianę sprzętu na nowy. Czekał trzy tygodnie na odpowiedź, a sprzedawca tłumaczył się tym, że pismo wysłał przed 14-dniowym terminem. Czy jest to prawidłowe postępowanie?

NIe. Istotna jest data doręczenia odpowiedzi konsumentowi, a nie data wysłania. Pismo wysłane drugiej stronie uznaje się za doręczone jeśli osoba otrzymała je w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Sprzedawca nie zmieścił się w terminie, tzn. że kupujący ma prawo zażądać wymiany ekspresu do kawy na nowy i wyznaczyć w tym celu odpowiedni termin.

Kiedy należy złożyć reklamacje

Konsument traci swoje uprawnienia, jeżeli nie powiadomi sprzedawcy o niezgodności towaru konsupcyjnego z umową w ciągu 2 miesięcy od momentu jej stwierdzenia. Żeby termin został zachowany wystarczy wysłanie zawiadomienia (najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru) przed jego upływem albo złożenie pisma bezpośrednio do sprzedawcy.

Przedsiębiorca odpowiada za niezgodność towaru konsupcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem 2 lat od wydania tego towaru kupującemu. Termin ten biegnie na nowo, jeśli rzecz zostanie wymieniona przez sprzedawcę.